广本开展春季服务活动 _车主之声·汽车大世界

　　从1999年开始，广州本田每年春秋两季举行服务双周活动，为顾客提供优良的服务。

　　顾客在维修站可享受贴心服务

　　2002年春季举行了“杨柳依依真情浓浓”服务双周活动，有广州本田特约销售服务店106家参加，到各地特约销售服务店咨询、保养、服务的车辆有42220台。秋季举行了“秋风送爽”服务双周活动，有广州本田特约销售服务店118家参加，到各地特约销售服务店咨询、保养、服务的车辆有50527台。今年4月14日至28日，广州本田在全国的140家特约销售服务店同时举行春季服务双周活动。活动内容包括：专业人员讲解车辆的维护保养知识、资深技师做全面的专业的检测和保养；维修保养工时、零部件优费、各特约销售服务店还根据自身特点提供一系列优费项目。这是广州本田举行的第8次春秋两季活动。

　　一、完善售后服务体系给顾客解除后顾之忧

　　随着中国入世，轿车进入老百姓家庭；随着服务贸易逐步对外资开放，从而引进国外现代的服务理念和完善的服务手段，中国汽车业不但是要“卖汽车”，更要向“卖服务”跨越。2002年9月底，由中国质量协会，全国用户委员会组织开展的全国轿车用户满意度指数测评结果表明，我国轿车行业2002年度用户满意度指数达到71.1分，广州本田名列本次测评第一，用户满意度指数达77.49，与进口轿车相当。

　　广州本田在抓好产品质量的同时，努力加强售后服务工程的建设。首先，是加强对原有特约销售服务店进行业务和维修技术培训。目前，占地3876平方米，具有现代化教学设施的广州本田培训中心建成并投入使用。主要功能包括：销售、售后服务、零部件业务培训，售后服务一般维修、钣金、喷漆技术培训及模拟特约店功能的教学实习，以满足不断增长的特约销售服务店人员培训需求，它具备先进的汽车销售、零部件销售和维修服务综合培训功能，凡是广州本田特约销售服务店的销售人员、零部件管理人员、信息员和维修技术人员都要接受广州本田的严格培训及资格认证后才能上岗。为保证特约销售服务店的业务水平，提高顾客的满意度，广州本田将继续举行特约销售服务技术技能竞赛，提高广州本田特约销售服务店的技术人员的积极性；为使用户放心使用广州本田的产品，广州本田还会继续开展春秋两季的售后服务月活动，同时提高市场品质解决速度、设立顾客服务热线，为顾客解答各种问题。在完善售后服务、提高技术水平及效率的前提下，今年，广州本田计划在重点地区针对定期保养推出“快修服务”，可在30分钟内完成作业，大大缩短用户等待的时间。

　　在完善原有特约销售服务体系的同时，广州本田还将扩大特约销售服务店网络建设，计划到今年底，把现有的140家特约销售服务店扩展到200家。为使产品、零部件能更顺利地提供给用户，广州本田在建立了北京商务中心的基础上，在华东地区也将建立商务中心，及时保证和满足华东地区的特约销售服务店整车供应及零部件供应。

　　广州本田售后服务现场

　　为满足顾客的不同需要，除了继续坚持以售后服务为中心的“四位一体”（集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体）的营销理念外，广州本田的特约销售服务店还将开展二手车交易、汽车金融、保险等服务，通过这些措施，为顾客提供完善的售后服务。

　　“向客户提供更完善、更优质的服务”不仅是广州本田的理念，而且还形成的独有的文化。每年的5-7月，广州本田特约销售服务店的技术人员技能竞赛，以提高特约店的技术水平。

　　二、细致关怀真情服务

　　1、广州本田三和特约销售服务店顶风冒雪，千里急救

　　羊年正月初七晚10时，人们都还在欢度中国传统的新春佳节之时，三和店急救中心接到电话：车牌号为川M15699的广州本田轿车在贵州安顺地区行驶时，由于路面积雪湿滑，车辆撞上路边护栏，发动机损坏严重无法正常行驶。出事地点前不挨村，后不着店，万般无奈的车主抱着试一试的想法拨通了三和的急救电话。

　　三和店急救中心人员接到电话后，立即组织驾驶经验丰富的急救人员准备出发。在做好相关准备工作后，当日晚11时，代凯、梁天生两位师傅连夜起程赶赴贵州安顺。根据客户提供的信息，出事地点距成都约1100公里，其中有近一半是崎岖难行的山路，许多路段有积雪，只能以二档小油门艰难跋涉。夜晚山区行车，一边是峭壁，一边是悬崖，寒风扑面，困意袭人。代梁二人全神贯注地驾驶车辆，没有丝毫怨言，因为他们知道前方有翘首以待的客户，后面有家人对他们平安回家的牵挂。在克服了寒冷、大雪、路面结冰等诸多困难和危险，经历长达23小时不间断驾驶后，他们终于在次日晚10时抵达出事地点。在对事故车作简单处理后，他们又星夜兼程，于初九晚将车运回成都并在第二天开始进行该车的修复工作。三和员工以自身的实际行动兑现了给客户的24小时急救承诺，以优质的服务赢得了客户的依赖。

　　2、广州本田佳信特约销售服务店24小时急救

　　2002年10月2日，人们还沉浸在国庆的欢乐之中。

　　晚上11点过，成都一用户打电话到我店，称他的车在距我店80多公里外的窦??椒缇扒?鱿眨?⒍??偷卓潜蛔不担??笄叭ナ┚取

　　我店值班人员立即行动，带上相关配件及工具出发。10月3日凌晨0点过，我们到达现场，用千斤顶将车前部举起，用施救车前照灯照明，维修人员躺在车底进行更换油底壳作业。10月天已转凉，而且是夜晚，于是我们将施救车空调打开，让客户在车里休息。凌晨3点过，油底壳更换完毕，加好机油并稍做调试后通知了熟睡的客户。客户对我们的服务及效率感到非常满意并再三感谢。待我们回店时已是凌晨6点。

　　3、北京方庄特约销售服务店为用户提供方便——廉租车

　　我们北京方庄店是一家四位一体店，我店每天都要接待一些事故车。有一些大的事故车有可能一两周都取不走，但是有许多本田车的用户都是自己做生意的，所以他们十分着急用车。为了给用户提供方便，我们同租赁公司谈了在我店设立租赁点的事宜。通过努力，租赁公司决定在我站设立租赁点。并且对长期在我店修理的车辆还有相应的优惠，特别是在我站修理的事故车优惠幅度更大。这样给在我站修理的事故车的用户提供了方便。前不久有一个比较大的事故车，用户是做装修的，他说：“他的车就等于他的腿，他这车要是放在这里一周打车就要花一两千元。”我们的业务员了解这种情况以后，赶忙给用户介绍了我店的廉租车。用户一听这下可好了，既省了钱又不耽误用车，用户十分高兴的租一辆。我店的廉租车是我店的一项特色服务，为用户提供了方便。

　　4、深圳南山特约销售服务店推出的特色服务：

　　在厂区内兴建面积100多平方米的顾客休息厅，内部配置大型背投式电视机、高品质液晶电脑、DVD、音响等设施，意在使顾客有一个良好的休息环境，在休息的同时既可在网上阅读，又可享受高尚音乐和丰富多彩的电视节目。

　　2、顾客休息厅与深圳著名咖啡连锁店“名典咖啡”合作，为客户提供高质量的咖啡厅式服务。本店更为来厂客户与管理内客户提供一定额度的免费咖啡赠?唬?幌盗械木俅胧构丝统浞痔寤岬轿业晗钢轮艿降姆?瘛

　　3、设立增值服务项目：

　　（1）成立汽车美容中心，与美丽狮合作加强车辆护理保养。

　　（2）与平安保险公司合作，为客户提供快捷便利的查勘理赔业务，保证在最短时间内为客户解决车辆保险理赔。

　　5、广州本田鹏峰特约销售服务店推出人情化活动。

　　针对不同客户的个性化需求，鹏峰之家在以往自驾游成功经验的基础上，2002年在旅游、探险、摄影、DV、民族文化、体育文化、家庭休闲等方面推出别具风格、彰显时尚的车主文化活动。活动以承诺的方式把全年的安排在媒体公开发布，以利于培育客户的偏好，增加客户参与的广泛性以及组织活动准备性，提高活动的动作水平，并对业界产生辐射和带动。全年的车主个性化活动有：A、五一长假神农架DV拍探险之旅，专为喜爱旅游探险的DV发烧友车主朋友定制的自驾游线路；B、八月鹏峰广州HONDA自驾出国使团：专为旅游发烧友类型的车主朋友定制，暑假中、老、泰，无须国外驾照即可自驾出游国外；C、九月天山放马赏秋色：专为喜爱风光摄影、DV新手定制，北疆迤俪风光定让你谋杀胶卷无数而后快；D、十一蜡染茅台黄果树，铁骑长征遵义行：专为喜爱民族风情、文化的车友定制集纯正民族蜡染、千年白酒文化近代历史转折于一身的贵州无疑是您的至爱；E、2004年元旦家骏杯卡丁车大赛峰烟再起：专为喜爱体育文化的车主定制，历届卡丁车赛高手云集，新增女子组看巾帼不让须眉；F、2004年春节天伦共享全家欢，亲情融聚在海南：专为顾家的新好男人、新好女人定制，春节带上全家老少、带上好心情，驶出如意、幸福新一年的好兆头。

　　三、顾客心声

　　京CZ5826车主刘女士从2001年2月12日在广州本田汽车日银特约销售服务店购买了2.3雅阁车后，一直在我店保养维修，是我店的忠实用户。

　　2001年10月5日，因天晚路黑，刘女士行车不慎将横穿马路的行人撞倒。车辆前部受损，前风档玻璃破碎。受惊吓后，刘女士感到极度无助，抱着试试看的心情决定打电话向我店求助。我店值班业务员安抚、稳定刘女士的情绪后，详细告之了处理事故的程序。刘女士照章办理，很快处理完报警，送伤者医院治疗等手续，并将车送至我公司。次日，值班人员多方联系休假人员来店加班，对车辆进行了定损、维修。10月7日将维修一新的车辆交到了刘女士手中。维修的同时我店积极联系保险公司，协助刘女士处理相关手续。最后保险公司赔付了车辆维修费和伤者医药费。事故处理完后刘女士非常高兴，特送一大果篮至我店以表谢意。

　　2003年春节，刘女士携全家出游。车行至江苏境内时，因大雾发生多车连环相撞事故，车辆严重受损，车内多人受轻伤。有了上次的经验，刘女士立刻向我店求助。虽然车辆在外地出险，我店不会有任何维修收入，但本着广州本田“为用户提供喜悦是我们最大的喜悦”的精神，我店了解情况后及时联系保险公司，委托当地保险公司对车辆进行了定损。最后保险公司确定以车辆报废的形式进行了赔付。通过亲身经历和感受，刘女士对雅阁车的安全性能大加赞赏。另外，出于对广州本田车的信赖和对我店良好服务的认可，经全家表决通过，刘女士毫不迟疑地在我店订购了一台新一代雅阁车。虽因车少不能很快提到新车，但刘女士表示就是等上半年也不会动摇购买雅阁车的决心。

　　京EW2022姚先生不慎将车丢失。得知这一情况后，整个广州本田华通特约销售服务店的工作人员都非常遗憾，在痛恨偷车贼的同时，服务经理和前台主管都分别给姚先生打去了慰问电话，并表示非常关注此事，请姚先生随时和我们联系。

　　不久，我们接到了姚先生的电话，在各界的帮助下，他找回了自已的爱车，可恨的是小偷锯断了爱车的挡把，车已无法使用。姚先生在电话中急切的询问我们能否帮他修理，我们得知这一消息后，既为姚先生感到高兴，又非常着急，因为挡把我们库房没有现货，不能及时修复，给业务繁忙的姚先生因为无法使用车而带来不便，耽误他很多重要的工作。为了能让姚先生的爱车早日使用，服务经理几次打电话给广本总部求助，总部以最快的方式给我们发了货。我店的服务人员在第一时间为姚先生上门服务。修复后姚先生看着自己的爱车又恢复了往日的风采，脸上绽开了满意的笑容，我们也因为自己的服务得到了客户的认可而感到非常欣慰。此后姚先生几次打电话为此事表示感谢。转眼间，元旦到了，姚先生给华通的所有前台人员和售后办公室人员发来了新年贺卡，再一次对我们的服务表示感谢，虽然只是一张小小的贺卡，但却是我们这一年工作最好的回报，它是我们收到的最好新年礼物。

　　从1999年开始，广州本田每年春秋两季举行服务双周活动，为顾客提供优良的服务。　　顾客在维修站可享受贴心服务　　2002年春季举行了“杨柳依依真情浓浓”服