福田汽车：提高客户满意度服务让顾客说“值”

　　当许多人惊讶于福田高速的成长时，福田汽车市场部的人员更愿意将之归功于福田在服务上的大力投入。许多顾客购买福田汽车产品后，认为他们的选择没有错，感觉就一个字——“值”，正是福田汽车依靠服务来提高客户满意度、提高客户对福田产品的忠诚度秘诀之所在。

　　十二月的东北，天寒地冻。福田汽车哈尔滨办事处接到一位用户拨打到公司呼叫中心电话求助，说是自己的车坏在了半路上。服务站的人员立即采取决定求援措施，派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户为并非福田的用户，而是轻骑用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户提供维修服务，顶着瑟瑟的寒风，排除了客户的故障。用户感叹道：“我本想给福田打电话碰碰运气，没想到你们真的来了，竟然还为我们如此精心的服务，还是福田汽车的服务好”。自2002年8月1日起福田客户呼叫服务中心正式启动以来。无论何时何地，在您需要咨询、援助、投诉或其他帮助时，只要用户及时拨打福田客户呼叫服务中心电话，福田汽车全天候24小时服务制度。福田汽车不仅做到了，还提供了很多令用户意想不到的增值服务。上面事例只是他们在日常服务中的一点一滴，他们始终用其快捷细致地行动换来用户给予的高度满意答复。

　　我们从福田汽车客户呼叫服务中心了解到，福田汽车呼叫中心现拥有50个坐席、近1OO人的专业呼叫队伍，不仅是中国以生产载重货车为主企业最早建立的呼叫中心，也是目前中国汽车行业最大的呼叫中心。该中心的服务人员均为汽车相关专业大中专院校毕业生，并由公司组织参加国家信息产业部的话务员专业培训并通过考试，具备话务员职业资格证书。呼叫中心的硬件系统具备国际领先水平，采用世界级呼叫中心配置，其设备90%以上都是财富500强企业和众多政府机构所使用。由于引进了先进了硬件设备和优秀素质的员工另每位福田汽车使用者可以随时随地通过电话、电子邮件、传真、网络数据、视频以及语音在内等多种方式与中心取得及时联系。中心同时还承诺报修回访系统，在您的问题得到彻底解决后，公司将有专人在第一时间和客户取得联系来提高客户满意度。

　　面对竞争日益激烈的市场环境，如何实现以用户为本，对用户提供更高、更好、更精益的服务来换取用户最大化的满意度，一直是各个厂家重点研究的课题。福田汽车作为汽车业界的新秀，顺应时代潮流，事事敢为天下先。推出“服务半径50公里”、“24小时配件到位”等一系列措施的推出正反映了福田汽车对此孜孜不倦地追求。福田客户呼叫服务中心则是增进客户与福田沟通理解的纽带。自福田成立近九年来，福田汽车以年均75%的增长速度飞速发展，被誉为“发展速度最快、成长性最好的企业”。记者从福田汽车2004商务年会了解到：公司04年汽车订单超过40万辆，其中旗下的“福田欧曼”5.2万辆、“福田风景”3.5万辆、“福田奥铃”3.6万辆、“时代汽车”27.9万辆。以上这些辉煌业绩的取得正是因为福田汽车重视用户满意度努力给其提供及时到位地服务让每一个用户切身感受到物有所值才换来今天用户对其的首肯。

　　当许多人惊讶于福田高速的成长时，福田汽车市场部的人员更愿意将之归功于福田在服务上的大力投入。许多顾客购买福田汽车产品后，认为他们的选择没有错，感觉