为藏民千里送配件--福田奥铃打响服务硬仗

　　二十一世纪是个注重服务的时代。无论那个行业，都必须提高待客意识，密切关注顾客要求，以用户的需求为最高要求，以为用户提供最满意的服务为企业的宗旨。顾客掌握着企业生存的命脉，只有重视顾客的想法和感受，努力使自己的服务达到卓越境界，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　一次偶然的机会，记者在福田奥铃三雄服务站看到了一条洁白的哈达。据服务站的工作人员说，这是前不久帮一位藏族老爹换汽车配件的时候，那位藏族老爹送的，其中还有一段曲折而动人的故事。怀着对这段故事的浓厚兴趣，同时，也是想对福田的服务有个系统的认识，记者走访了这个故事的主人公——藏族人多吉老爹。

　　西藏故事：孩子，请接受我的哈达

　　“我真的没有想到，不到半天的时间，我的车就修好了，福田没有让我失望。”这是多吉老爹待记者讲明来意后，说的第一句话。记者在多吉老爹的家门口见到了这位藏族老人。虽然老爹看起来面容略显清瘦，但精神还算不错。

　　“那么重的后桥总成，得有一百多公斤呢，那天送过来的时候，福田的几个小伙子累得满头是汗，都顾不上擦一下就马上帮我换上，几个人忙了半天，换上以后还给我的车进行了全面检测，确认没有故障，最后楞是一口水都没喝就走了……”

　　事情还要追溯到2004年5月17号，那天是星期一，上午九点半，福田奥铃办事处刚刚开完周度例会，全体人员都在紧张而有序的工作。正在这时候，市场调度收到成都配件供应中心提报的急需计划一份，一位用户17日一大早六点钟打来电话，由于在运输过程中磕到底盘，导致后桥总成损坏，无法行驶。急需一个奥铃轻卡的后桥总成，并且成都中心主任徐立军亲自打电话过来，嘱托办事处尽快将货发送到位，最好是安排空运发送！经奥铃办事处进一步调度落实得知：此配件为成都三雄服务站急需，并且此车用户比较特殊，是一位藏民，而且偏偏当时车主的儿子又刚在工地上干活出了意外，所以车主情绪很激动，并要求第二天上午必须修复！

　　“几年前我开始做生意，从小本买卖起家，手里有了余钱后就慢慢的越做越大，还买了这辆车拉货送货。眼见着家里的日子一天比一天好，却没想到罗布就在这个时候离我们而去了……”老爹说到这里，已是老泪纵横，泣不成声。

　　罗布是多吉老爹的爱子。在藏语中，“罗布”是“珍宝”的意思，这个多吉老爹视为珍宝的孩子的不幸去世给老爹造成了非常沉重的打击，可以看出，直到现在，老爹还沉浸在失去爱子的无限悲痛之中。

　　“我的老伴受不了这个打击，一下子病倒了。那几天，我又要照顾老伴，又要强忍住心中的悲痛给罗布料理后事，忙得身心疲惫，整个人都好像老了十岁。”多吉老爹慢慢稳定了情绪，继续回忆道，“18号是我们送罗布走的日子，我早就打算好的，要亲自开车送罗布，没想到17号早上，发现车子出了故障。当时我一下子就急了，几天来压抑的悲痛变成了满腔的怒火——罗布太可怜了，我不能让他临走连自己家的车都坐不上。当时我是真的急了！我打通了服务站的电话，对着话筒喊：‘我不管你们想什么办法，明天上午之前，你们必须给我修复！’”

　　“明天上午之前必须修复！”多吉老爹这句话犹如一道沉重的军令压在所有三雄服务站的工作人员心上。时间紧迫，服务站立即将这一情况上报成都配件供应中心，中心马上起草了一份急需计划提报给福田奥铃办事处。中心主任徐立军还亲自打电话到办事处，嘱托尽快想办法发货到位。而最快的发货方式就是空运。

　　这则特殊的案例引起了奥铃办事处主任刘岸平的高度重视，他想到，这件事已经不单单是配件不到位的问题，用户的情绪这么激动，如果处理不好，不仅有可能酿成严重的后果，更会影响到福田公司的整体形象！他亲自打电话给中铁物流公司询问有关空运的情况，中铁答复最快的空运当天晚上七点就可以发到成都，但是要到第二天才能送到配件供应中心。于是他又联系成都中心，要求中心晚上七点半左右去机场提货。就这样，配件于晚上八点钟左右就被送到三雄服务站，当晚就给多吉老爹装上了车。

　　“我也是后来听那几个小伙子说的——原来这后桥总成，是从2000多公里外空运过来的。说实话，当时，我真的很感动，不光是因为福田让我的愿望得以达成，更重要的是——我感到自己受到重视、得到关注。你要知道，在我这么难的时候，这种关注是多么重要啊！”多吉老爹若有所思的望着前方，眼眶已然湿润了，“那些小伙子，帮了我这么大的忙，却连口水都没喝上，我坚持送给他们一条洁白的哈达，以表达我最高的谢意和最深的祝福。”

　　记者离开多吉老爹的家时，眼眶也是红红的，耳畔还回响着老爹哽咽的声音：“那些小伙子让我想起了罗布，他们和罗布都是差不多的年纪，和罗布一样，都是很好、很好的孩子……”

　　回到三雄服务站，记者特意为那条哈达拍了张照片，因为它不仅代表着一位藏族老爹对福田的信任，更是福田人关心用户、服务备至的最佳见证。

　　出色服务缔造优秀品牌

　　上面的故事只是在“奥铃配件二十四小时到位”目标的实施中一个很普通的用户例子。类似的事例还有很多。奥铃配件公司办事处现在追求的并不仅仅是停留在“二十四小时”到位的问题，而是把工作更进一层，如何满足用户的需求，把工作做到市场最前沿去！

　　福田奥铃是福田公司服务方面的先行者和旗帜。在钻石服务工程中，福田奥铃推出了为用户提供“全时服务、全面服务和全员服务”的口号。同时，为了提升企业售前、售中和售后的服务质量，福田公司日前启动了国内汽车行业最大规模的呼叫服务中心，并做出了为客户提供24小时求援服务，配件供应随时到位的承诺，力求为消费者提供全方位的服务保证。福田是这样承诺的，也确实在这样做。

　　美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”以服务创品牌越来越被众多的厂家所重视，像麦当劳的微笑服务，联想的阳光服务，都早已经深入人心，为这些品牌添色不少。而福田做的同样出色。到目前为止，福田共有服务站1000多家，其中福田奥铃全国共有服务站265家，星级服务站71家，中心库26家。完善的管理保证了服务的质量，优质的服务赢得了用户的信赖，有了用户的支持，一个品牌的成功，还会远吗？

　　二十一世纪是个注重服务的时代。无论那个行业，都必须提高待客意识，密切关注顾客要求，以用户的需求为最高要求，以为用户提供最满意的服务为企业的宗旨。顾