严谨当头一汽大众寻求服务质量永久突破

此前早已引发业内众多关注的一汽大众全新服务品牌“严谨就是关爱”，终于在9月15日的成都车展上正式发布。这是继一汽大众速腾、新宝来接踵上市，并于七八月份连续夺得国内整车销售冠军之后，在今年后半程发出的第三股内在真功！它与即将于明年夺目上市、聚万千宠爱于一身的新一代帕萨特B6(据说已取中国名“迈腾”)遥相呼应，誓助一汽大众作为新时期国内车坛的“王者”回归。

　　世所共知，国内数十家粉墨登场的著名汽车企业，在销售份额竞争已经进入到一个全面胶着状态之后，售后服务正在全面升温。但实话实说，绝大多数企业大抵是口号喊得震天响，热度仅有两个月，即被多数人所熟悉的“春秋两季售后服务大行动”。应该说这多少有些悲哀，虽不能说国内汽车人缺乏想象力，但至少说明国内汽车售后服务还没有足够的危机感。

　　作为国内数一数二的大汽车企业，选择成都这块宝，把“严谨就是关爱”这样一句看似平常，听起来也不尽响亮的口号当作自己售后服务的核心理念，这里面应该包含着深思熟虑后的冷静与从容。仔细领会后我们一难发现，在这句看似平常的理念当中还蕴藏着两种扬弃的力量，即“严谨不是运动，关爱不是口号”。不可否认，此前的十数年里，一汽大众的售后服务也不曾走出“优质靠春秋行动、人性服务靠微笑”这样一种机械模式。

　　进入2006年，一汽大众决策者在对国内目前的竞争格局与消费者的全新需求进行详细分析与总结之后，果断决定在全公司进行一次自上而下的深层改革。9月14日，在成都车展开展前夜，一汽大众汽车有限公司总经理安铁成在接受媒体采访时介绍，从2006年初开始，一汽大众做了一个全系统的改革，甚至包括薪酬的改革，使全体员工都面临着全新的挑战。全系统的改革需要所有人的行动。安铁成表示一汽大众有足够的信心2006年高速迈过30万辆这个门槛。全年计划销量35.2万辆。安铁成同时认为，为一汽大众汽车产销量超越30万辆这个台阶，形势要求企业必须要有新的管理流程、管理模式，甚至一个新的组织来突破……这就是业界所能感受到的自年初以来刮起一浪又一浪的一汽大众“风暴”。

　　与“营销变革”和SBU渠道管理呈现双面汇龙的另一股“风暴”就是全新一汽大众服务品牌“严谨就是关爱”。尽管，“严谨就是关爱”一方面强调以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度为客户提供最为专业、周到、可信赖的服务；另一方面更加强调所有专业服务的稳定与可持续性，即特别浇铸了“365+24”的“全听候”概念。这就像一位伟人曾经说过的那样，一个人做一件好并不难，难就难在一辈子做好事！“严谨就是关爱”服务理念的内核也就在这里。

　　当然，稳定与可持续的专业与专注精神也并反对特别行动。9月15日，一汽大众宣布自己的全新服务品牌隆重上市伊始，也就是一汽大众2006国庆节、中秋节前夕在全国范围内掀起主题为“9＋10保驾　24小时护航——一汽-大众安全出行服务月”活动的发刃端。活动旨在让更多的一汽-大众用户都能拥有一个安全、愉快的假期，都能够感受到新品牌理念实施后给自己带来的切切实实的关爱和实惠。　　

　　所谓“9＋10保驾”包括两层含义：第一层含义涵盖了活动的时期，即9月、10月，“十一”黄金周期间车主大都驾车出游，此时爱车更需要进行全面的出行前、后安全检查；第二层含义是在出行前为车主提供包括灯光、制动液、机油及冷却液、电瓶、转向助力、底盘、变速箱油、轮胎、自诊断在内的9项免费检测；出行后再提供包括自诊断、底盘、转向系统、制动系统、轮胎、空调、冷却液、电瓶、风窗加热与清洗、灯光等在内的10项免费安全检测。“24小时护航”即一天24小时服务电话全时为用户开通，随时待命，彻底免除车主对爱车安全方面的后顾之忧。服务车型涵盖捷达、宝来、高尔夫、开迪和速腾。在SBU/BD的组织下，活动得到了一汽-大众各地经销商和用户的热烈欢迎，各地经销商都纷纷表示将在一汽-大众的统一部署下，将“严谨就是关爱”的品牌主张落到实处，令更多的用户感受到来自严谨的关爱。

　　需要指出的是，一汽大众“严谨就是关爱”售后服务新品牌，尽管还是以一次“大行动”发刃，但它的最终指向却在于“365+24全听候”的专注与专业。也就要让专注与专业植入所有服务人员的内心，使之变成一种自觉。惟如此，一汽大众的服务无止尽升级就会成为可资传承的企业DNA。

此前早已引发业内众多关注的一汽大众全新服务品牌“严谨就是关爱”，终于在9月15日的成都车展上正式发布。这是继一汽大众速腾、新宝来接踵上市，并于七八月份连