辉煌一周年东风本田深业店罗楠总经理访谈

时光任苒，转眼08年到来了，在过去的一年，东风本田在深圳的飞速发展超越了所有人的预料，思域销售一度超过全国其他城市。过去的一年对于东风本田深业店来说，同样是迅速成长的一年，这一年来深业东本店取得一系列成绩，举办了一系列有意义的活动，带着对07年的总结和08年的展望，本网采访东风本田深业店罗楠总经理。

东风本田深业店总经理罗楠先生

mycar168:2006年11月28日东风本田深业店正式开业，经过一年时间的发展，我们想了解一下，这一年来东本深业店的发展历程，销量及售后各方面的一些情况？

罗总：深业东风本田店是06年11月份开业的，开业初第一个月订单就达100多台，这样的订单量甚至超过周边开业很久的其他品牌的老店了，我们也很感意外。由于是新店，当时东本厂家给我们的配车量并不高，因此每月订单均在100台左右。销售的高峰是出现在07年三四月份左右，基本每个月订单量在120至130台之间，自6月份东风本田联盟成立之后，更是上升到每月150台的销量，对于地处深圳关外单店的销售量，我们觉得已经很不错了。

在新店运作逐步走上正轨之后，东本深业店也慢慢凸显优势，特别是售后。相信大家都清楚，售后产值的增涨相对销售更稳定，我们的售后每个月的业绩都是在递增趋势，现在平均每个月的售后产值在150万左右，丝毫不逊色于关内的一些占优势位置老店，也让我们感到很欣慰。售后不同于销售，销售可以设一些二级网点，瓜分其他区域的一些订单，而售后不一样，都是固定在一个区域的用户，关外客户的消费观念、消费能力和关内是大不一样，而我们能达到跟关内一些店相当的售后产值，令我们很感欣慰。

当笔者问及07年东本深业店在深圳五家店的销量排名时，罗总笑道，其实这个销量分两个数据，一个是提车量，一个是上牌量，提车量是商家与厂家签定合同的数量；而上牌量方面，东本深业店与关内几家销量均不相上下。但对于销量，我们注重的是销售质量，而不单单是数量。从经销商的角度来讲，卖车肯定是以赢利为目的，所以良性的竞争是我们所倡导的，综合考量、健康发展就是我们的宗旨。我们最终的目标不是超越对手，而是超越自己！

mycar168:大家都知道，售后是汽车4S店发展一个重要的组成部份，记得07年初采访罗总时，罗总提到会采取一些新的举措来培育客户，当时不方便透露，那么在今天东本深业店已经取得佳绩，罗总能不能谈一下这方面的经验呢？

罗总：在07年初的时候，我们提出来“预存工时”的做法来进行客户关系维系计划，在07年中的时候开始执行。具体操作是给我们的老客户、忠诚度高的客户送一份很优惠的工时卡，而又刚好和集团联合招行推出的阳光金卡整合一起。这个金卡和之前的会员卡有一个质的区别，就是客户在深业东本店办理阳光金卡之后，可额外获赠一定数额的工时卷；同时在售后方面，推出了“好友介绍”活动，不限量地赠送来店修车的客户一些维修券、美容券、四轮定位券、机油券等，而客户在拿到券后只要去客户服务部去进行登记，留下相关的资料。但这些券车主自己是不能用的，只能推荐给他的朋友使用。根据优惠券上的限定内容，被推荐的客户来享受过后，我们的客户服务部会进行登记，并通知当时推荐客户，同样可以享受一样的优惠待遇，以此方式，我们很好了稳定新老车主。同时我们的每一项优惠都是在行业合理的范畴之内的，活动执行的第一个月，我们的折扣是6.8折，是在行业内规范的6折以上的标准。

当初采用这种模式主要是考虑关内外客户的区别，也许这样的模式对于关内的一些服务店来讲不太适用，主要是关内的客户比较集中，只要服务及技能达到标准，客户自然会买账。而关外不一样，多数客户都是图方便、省钱，就在路边摊做一些维修保养。实行这种模式的目的是要培养这部份客户养成在4S店做保养的习惯，更多是为车辆本身的安全性着想。

对于罗总透露出这么多的“成功机密”，笔者打趣问会不会让其他的同行模仿？罗总笑谈道：其实这个没有什么影响，因为每个店都有自己店的特色，并不是每一个店都适合这样做。我们更多的是倡导一种良性的竞争，抵制恶性竞争，共同把市场做大。

mycar168:我们注意到，深业东本店今年举办了一系列有特色、有趣味的活动，比如绿色环保才艺秀、水果节、麻将擂台赛、浓情咖啡、真情暖冬客户回馈等一些有趣的活动，怎么会想到这样一些好像跟销售没有直接关系的活动呢。

罗总：进入深业集团几年间，我多数是在关外分公司办公，也较为关注、了解关外消费群体的消费习性及喜好。对于一般的活动，消费者都已经是审美疲劳了，我们要做一些有新意、有特色、有利于消费者的活动。比如马上要开讲的国信证券投资理财讲座，，可能这样的活动对我们的销售并没有什么直接效益，但与消费者的生活却息息相关，我们更多站在客户的角度出发。反之，提高客户的认可度，也能稳固我们的售后的客户关系，间接为企业带来效益。

提到较为典型的麻将擂台赛，之前在宝安店其实举办过，在活动开始之前我们做过深度的市场调查，发现有40%的客户对麻将感兴趣，所以才决定举办这活动的。其实我们也曾担心过怕响应活动的车主不多，预计有50个人报名已经错了，没想到信息发出去了，就有180多人报名，最后让我们的客服人员做了一定的协调工作，活动的成功举办也获得车主的高满意度。后期我们举办“浓情咖啡节”、“水果节”等，也都是针对这个我们的车主朋友的爱好所精心策划的一系列活动，也进而提高客户满意度，更好维护客户关系。

mycar168:对于11月份东风本田深业店所取得的全国售后技能大赛第一名，请罗总来分享一下成功经验。

罗总：说句实在话，取得这个成绩其实我们也没有想到。因为毕竟是新店，可能这次的成绩很大一部分原因归功于深业集团，因为深业集团每年都会举办一系列售后技能大赛之类的活动，7月份做过一次销售精英大赛，10月份做过一次售后技能大赛，当时我们这个选手参加集团的竞赛拿了第四名，在集团的比赛中，他们经过一个月的全封闭训练、专业老师讲解，可能经过集团的这个比赛，起到一个复习、熟练、热身的作用，所以在东风本田全国范围的比赛中能取得这样的成绩吧，不过能取得这样的成绩，我们确实挺意外的。

另一个方面，我们对于客户满意度一直摆在很高的位置，我会给两个部门相应的考核任务，一个销售部门，一个售后部门，另外就是客户满意度调查，每周我都会亲自来抓这个，可以这么说，在整个回访的客户中，对于维修质量、技术问题的投诉基本不存在，最多也是因为比如提车时间长、洗车排队、交车不清晰之类的问题，所以在这一方面，我们也正在积极改善，不断提升，因为随着时间的变化，客户的需求也在不断改变，所以我们也要不断改变，提升。

mycar168:新CRV上市至今一直处于等待提车状态，消费者受尽等车之苦，有钱也买不到车，对于这种供求紧张状态，什么时候可得到缓解？

罗总：这个问题也是很多消费者所关心的，可能大家都会问为什么厂家不多生产一些新CRV呢？会出现这种状况主要因为新CRV的核心部件，比如底盘部件都是完全进口的，而厂家在制订生产任务时，都会向零配件生产供应商提前半年下订单，所以这个周期加在一起，就导致整个交车期的延长。而且新CRV实际的销量远远超出了厂家原来65000台的目标，但今年深圳的新CRV配车量在全国来说都是比较高的，部份未提到车的车友只能再耐心等待了。

在前几天的全国NCP——中国最苛刻的安全碰撞中，新CRV被评为五星级A+，这是碰撞级别里面最高的，同级别车型没有谁能够超过，也难怪新CRV能如此火爆热销。在这里我可以先透露一点，在08年四五月份的时候，新CRV将会推出两驱版，两驱推出后价格肯定会比四驱价格低，届时，应该能够缓解一定供货压力。

mycar168:思域混合动力车型于07年11月份上市，对于这款1.3排量的车型，售价达到26万左右，消费者对这款车是什么样的反应呢。

罗总：混合动力版这款车型是一款比较特殊的车型，因为他毕竟不是一款量产车型，应该来说是一款概念车型，一种绿色环保的概念。这款车型从消费者的认识度、接受程度，都还是需要一段培养的过程，比如普锐斯，现在深圳一年也就是几十台，但还是排在全国前列。实不相瞒，目前思域混合动力版这款车型，我们现在还只是有一些A卡客户，没有销售客户。可能很多消费者会认为，1.3排量的车型，卖到26万，其实跟这款车的一系列费用有很大关系，首先他是整车进口，另外混合动力车型在零件上质量、技术要求都很高，还有关税等，都是导致价格比较高的原因。随着社会发展的需要，国家现在越来越重视环保了，厂商对于混合动力未来走向还是给予较高的期望的。东风本田工厂在全国是最绿色最环保的生产工厂，目前，在深圳深业店和鹏峰店是被评为绿色环保试点单位。

mycar168:如果说07年深圳车市的风云事件，当东风本田深圳经销商联席会莫属，东风本田深圳经销商联席会在07年6月份推行的价格联盟以来，维持平稳的价格外，举办了多次有意义的活动，整车销量也节节攀高，而作为刚刚荣升的新一任联席会长的罗总，对于东本联席会07年取得的成绩和08年的工作展望请罗总为我们谈谈看法。

罗总：对于这个问题，其实有很多媒体的朋友都有提到过，在07年度，东风本田经历过车友店和鹏峰店两任会长的带领下，我们做出了可以说是令人刮目相看的成绩，深圳五家东本店都做了很多工作，包括五家店的董事长、总经理，都经常聚在一起沟通、探讨。07年的成功，也给我08年带来很大的压力。就比如说，同样的事情，不同时间做出来，效果也不一样，07年的成功，在深圳、乃至全国都引起争相效仿的现象，所以说，我们要不断创新，正如逆水行舟，不进则退。对于08年，我想重点要强调的可能是内部的管理，包括从内部流程的提升、管理团队的提升，从而真正塑造品牌形象。如果说07年是创立品牌形象的话，那么08年就是提升品牌形象。

说到这里，罗总感慨颇深的说，东风本田在06年的深圳车展上，很多消费者竟把东风本的车当成了广州本田的车型，多数的消费者几乎没有听过“东风本田”这个品牌。消费者不明白，这个车有广本的知名度？有丰田的性价比？所以，对于整个品牌形象的创立、口碑的建立，就显得非常必要了。

我们联席会准备在08年举办一次售后技能竞赛，这个比赛不同于厂家的SK竞赛，厂家的竞赛是针对售后接待顾问的竞赛，而我们的竞赛涉及的内容更多，比如接待、快修等等，从而全面提升员工素质，提高客户满意度，只有各方面都达到一个高度，市场这块蛋糕才能越做越大。可以这么说，目前东风本田在深圳每个月的销量是700至800台，我认为，仅仅只靠营销、靠活动、靠降价都不可能再有多大提高，那么，只要全面提升了，我们可以突破1000台，甚至1500台，我们有理由相信东风本田的车型远不止现状的销量。07年的成功，源于自上而下的信任和协作。在东风本田厂家刚刚举行的全国经销商大奖赛中，深圳的五家经销商拿下了三大奖项，这是我们深圳五家经销商的光荣，也是我们继续努力的动力。

东风本田汽车深业特约销售服务店
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时光任苒，转眼08年到来了，在过去的一年，东风本田在深圳的飞速发展超越了所有人的预料，思域销售一度超过全国其他城市。过去的一年对于东风本田深业店来说，同