购车看质量更看态度投诉处理效率十佳企业之长城

　　长城汽车从06年推出长城全心关怀服务品牌以后，一直秉承“诚心待人、精心对车”为服务宗旨，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受。2012年，长城汽车将此年定位为“服务年”，为顾客提供诸如服务直通车、限时服务活动等更多、更好的增值服务产品。“对车”方面的服务进一步量化了服务标准，将评判权主动交给客户，督促自身不断努力提升维修质量，同时宣贯“以养代修”的观念，让车主享有舒心的用车感受；在“待人”方面，开展了“车主关怀”系列活动，倡导“亲情、责任、绿色”的全新健康生活方式。

　　为了更全面的了解长城汽车在服务质量、投诉处理等方面的真实情况，汽车网评工作人员通过汽车投诉网页面查询到，长城汽车2012年度投诉总量为402例（不包括车主要求归档部分），虽说投诉量不算低，但相对2012全年超60万辆的销量而言，其投诉率并不高。在对待处理车主投诉这个问题上，通过查询汽车投诉网上长城汽车的相关投诉处理可以看到，长城汽车的投诉处理回复率超过99%，而且大部分投诉均能在三天之内安排协调处理，展现了长城汽车高效的客诉处理能力。

　　为了让大家对长城汽车高效的客诉处理能力有更直观的了解，下面列举几例长城汽车的典型处理案例进行解读。

案例一： C50异响难忍【QT46287】

投诉内容介绍：购买仅一个月的长城C50车身前部异响，经4S店检查维修后现象仍然存在，希望厂家能够及时解决问题。

　转出投诉时间：2012-11-13 09:39:14

结果反馈时间：2012-11-13 16:46:12

企业结果：已安排重庆授权服务站进行处理，且已联系并预约用户进站检修。

车主满意度：故障处理完毕，问题解决。对企业处理结果非常满意！

案例二： 长城C30几百公里后刹车开始异响【QT45077】

投诉内容介绍：长城C30行驶至1000公里左右时，后刹车片异响，但4S店称为正常现象，目前首保后现象依然存在，希望厂家能够及时处理。

转出投诉时间：2012-09-27 15:22:24

结果反馈时间：2012-09-28 16:46:26

企业结果：已安排4S店处理，德阳授权服务站已通过维修解决车辆问题。

车主满意度：投诉第二天就联系进站检修，4S点服务态度不错，及时处理。按照厂家提供的方法进行处理后确实解决问题。

[page]

案例三： 长城C30变速箱异响经４Ｓ店拆解后发现３档４档齿环有质量问题【QT45882】

投诉内容介绍：长城C30行驶14000公里，变速箱异响，望厂家及时解决。

转出投诉时间：2012-10-30 10:15:48

结果反馈时间：2012-11-01 13:52:28

企业结果：已安排4S店处理，乌海授权服务站已通过更换相关配件解决车辆问题。

车主满意度：变速箱故障已排除，售后态度非常好，对企业处理结果非常满意。

　　从以上案例中可以看出，要想使问题能够得到更好的解决，和4s店的沟通是至关重要的，所以车主在遇到问题时，可先与4S店然后是生产厂家沟通解决，只要都站在以解决问题为目的的角度，一般问题都能引刃而解。如果沟通后事情依然得不到解决，便可寻求汽车投诉网或其他法律途径的帮助。另外，如果车主被逼无奈最终走上维权之路，在维权时，请一定要保留好（如维修单，出警证明，鉴定书，故障照片）等一系列与事件相关并对自身有利的重要证据，以便于相关机构最终取证，这样在维权时才能做到有理有据。

　　通过以上案例也可以看出，长城在对待用户投诉时的态度和效率，正因如此，许多车主在通过投诉之后对长城汽车的满意度有增无减，对其服务态度及效率均表示认可。或许也正因为长城重视每一个车主的诉求，妥善处理每一个个案，才使得其正面口碑直线上升，进而影响着其销量的上升，据中汽协数据统计显示，2012年长城全年销62.5万辆，同比增28%，超60万年销量计划。12月销6.8万辆，同比增29%。

　　多年来，长城汽车把握市场需求,以不断求新的营销服务策略,终端制胜，把握了市场竞争环节上的主动权。售后体系以其方便、快捷、负责、多网点、高标准的服务赢得了用户的赞许。遍布全国各地的营销和售后服务网络，使长城汽车具备了从产品到市场的整个价值链的竞争优势，获得了良好的用户口碑。多年来，长城一直在细分市场深耕细作，也正是有了这种坚持和执着，长城才得到稳健的发展。2009年，公司正式确定了聚焦SUV、轿车、皮卡三大品类的战略。

　　在中国汽车企业中，长城是最早提出品类聚焦的车企，也是唯一围绕产品品类建立专家品牌的企业，“专注”是长城汽车最大的竞争优势。

　　长城以“精心对车、诚心待人”为服务宗旨，通过首问负责制、24小时援助服务、一次性限时服务、完善的“三级回访”等服务理念，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城人的全心关怀，提升长城品牌美誉度。

品牌是企业抵御市场风浪最有价值的无形资产。长城汽车为提升品牌形象，把“一切以用户为中心”的营销理念落实到每一个细小环节。除恪守服务承诺外，根据用户需求，经常性的开展专题服务活动，以此作为长城汽车的取胜之道。

注：效率分是指汽车投诉网工作人员将投诉转交到相关企业进行协调处理开始，至相关企业针对此宗投诉进行结果反馈这个时间段，根据网站的设计规范，三天内回复可得到最高2分的加分，而超过一个月尚未回复的则直接扣减4分，得分越高表示企业的效率越快。

2012年长城汽车效率得分汇总（包括已归档部分）

　　长城汽车从06年推出长城全心关怀服务品牌以后，一直秉承诚心待人、精心对车为服务宗旨，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受。2012年，长城汽车将此年定位为服务年，为顾客提供诸如服务直通车、限时服务活动等