“四心”品质，追求超越客户期待的高质量产品

瑞士手表得以誉满全球、奉为经典，凭借的是工匠们对每一个零件、每一道工序的专心雕琢、精益求精；“德国制造”能够成为世界范围内最受欢迎的产品，源于产品质量好、安全可靠；华为手机能够远销世界多个国家并在各地市场份额排名前列，还获得中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”制造领域第一名，依靠的是华为以用户为中心的零缺陷质量管理体系。

质量之魂，存于匠心。从手工业时代的工匠精神到制造业时代全方面的质量管控，每一件优质的产品背后都是企业和管理者以及所有参与者对高品质的孜孜坚守和一丝不苟。

日本质量管理大师狩野纪昭（Noriaki Kano）教授将质量管控归结为三个不同的层次：最低层次是质量控制（Quality control），需要产品符合规范；第二个层次是质量管理（Quality management），讲求顾客满意；最高层次是创造魅力质量（Attractive quality creation），希望创造顾客意想不到的质量，达到顾客喜悦。

在中国制造向中国质造转型的过程中，中国也出现了很多“创造魅力质量”的企业，联想、格力、海尔都成为中国制造业的典范。在汽车领域，广汽传祺独具特色的质量管理模式也堪称“创造魅力质量”的代表。

广汽传祺自创立以来便始终高度重视质量管理，在高品质方面不断做加法，通过在设计开发、生产制造、供应链管理、市场服务等方面不断努力，传祺形成了“以市场为导向，以品牌为核心，以产品为主线，以体系为支撑”的质量管控体系布局。

广汽集团执委会副主任、广汽乘用车总经理郁俊表示，“要让品质成为品牌的竞争力，传祺决不以牺牲产品品质为代价谋求短期的高速增长，不管是日程还是销量，甚至成本管理，都要为品质让路。”

其中，特别是传祺提出的以打造让客户感动的“四心”品质（动心的设计品质、放心的零件品质、安心的制造品质、暖心的服务品质）、追求超越客户期待的高质量产品为宗旨，与狩野纪昭的创造魅力质量可谓一脉相承。

得益于对高品质、高安全的坚守，传祺也获得了来自市场和专业机构的一系列好评。在全球领先的市场研究机构J.D. Power发布的中国新车质量研究(IQS)报告中，广汽传祺已连续五年卫冕中国品牌榜首；在广东省政府设立的最高级别质量奖项中，传祺荣获“2017年度广东省政府质量奖”；在国内公认最为全面的汽车碰撞测试机构C-NCAP中，传祺GS8、GS3更相继创造C-NCAP采用新测试标准以来同级车型的最高分。

魅力质量的背后是广汽传祺对产品从汽车设计、生产流程、销售流通以及售后服务等全方位的细节管控，并以此打造出一整套全生命周期的质量管控体系。

预防为主，第一次就把事情做对

由被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”的菲利浦 "克劳士比（Philip B. Crosby）提出的零缺陷管理就是要特别强调“预防系统”和过程控制，防患于未然，第一次就把事情做对。
广汽传祺在质量管控上也将此准则奉为圭臬。

在设计开发方面，广汽传祺以制造为中心服务现场，以“平台化，系列化，模块化”为开发策略，面向开发控制产品指标达成、面向市场提高顾客满意度、面向供应链提高零部件开发水平，研发出满足客户需求、性价比高、质量优良的产品。

经过十年发展，广汽建成了以广汽研究院为核心，以广汽传祺技术中心、全球优势供应商及研发机构为支撑的广汽全球研发网，形成传祺核心竞争力。为整合全球优势资源，广汽传祺还在美国硅谷建立了首个海外研发中心，充分利用国内外资源开展研发工作，在平台技术、发动机、变速器动力系统领域掌握关键技术。

目前，广汽传祺已经构建了完整的数据体系，建立了完善的产品开发流程，现已初步创立2大体系架构（A/A0级、B/C级）、4大平台（GA/GS/GM/GT）的布局，形成了具备世界品质、可持续进化的产品DNA进化序列。

在生产制造方面，以预防为主的品质控制思想，通过先进的自动化生产设备、工艺和科学的人员培训来确保零缺陷及生产的一致性，在生产全过程中进行严格的过程管理，同时通过重点项目管理来确保关键的制造工艺参数保持稳定及不断优化，并实现全过程的持续改善。

目前广汽传祺在广州、杭州、宜昌、新疆的工厂都遵循“工业4.0”理念，按照世界级智能工厂的标准全新打造，大幅度提升了产品的稳定性、精度和效率。在广汽乘用车第二生产线上，冲压、焊装和涂装车间多条生产线自动化率达100%，复杂工艺都利用智能机器精准完成。值得一提的是，传祺还建立了“后工序是客户”的基本理念，按照“不接收、不制造、不流出”不良品的原则实现每个工序的自工序完结，确保问题不流到下个工序。

传祺每一款新车在量产上市前要完成近200辆样车的CAE验证、系统试验、整车试验和“五高一山一尘”试验等各种试验，累计耐久里程约 1980万公里，相当于绕地球赤道100圈，以充分验证产品的耐久性，保证10年24万公里的可靠品质。

为了进一步提升传祺的质量管控水平，广汽传祺更是大力引入汽车质量领域的顶尖人才，近期更是专门从日本招聘了拥有超过35年工作经验的浦上嘉文担任首席质量官，以专注于未来的产品和服务质量。

供应商“优选严进”，红黄牌制度淘汰落后

做到零缺陷，除了对内部每一个环节做到可控，还要对全价值链进行管理。

一个企业不能独立地做好质量，汽车行业拥有最复杂的产业链，数千个零部件需要依赖整个产业链的高质量才能成就最终产品的高质量。

在供应商管理方面，传祺通过11大项77小项全面评价的供应商资格认定体系构建了独有的“广汽采购方式”，优选严进，并用标准化、规范化的方式严控质量，打造健康、活力的零部件生态圈。通过日常管理、月度及年度评价、红黄牌制度，对不能满足零部件品质要求的供应商进行淘汰。

传祺在产品研发前期便将供应商与研发设计团队融为一体，为传祺提供更科技、更前瞻的技术，保障产品从开发阶段就处于技术领先地位。

今年北京车展期间，广汽传祺在车展现场与宝钢股份、鞍钢股份、采埃孚、无锡石播（IHI）、海斯坦普、福耀集团、金发科技等新一批战略合作供应商举行了签约仪式，7家知名供应商再次被纳入广汽传祺的全球战略同盟。

截至目前，传祺已经拥有18家全球顶尖的战略核心供应商伙伴，领域涵盖发动机、变速箱、底盘、电子、钣金、内外饰等各个整车关键部件。

在零部件配套、产品开发、技术共享、成本控制、市场开拓等层面，传祺与供应商展开全方位深度合作，不断以强韧的、可持续发展的供应链体系提升传祺竞争力，为持续、健康、快速发展形成有力背书。

以客户为中心，持续改进

广汽传祺对高品质的坚守，更体现在以消费者需求为导向的服务形象与服务质量的提升上。

基于对消费需求的深度洞察，传祺构建了主动式市场服务体制与市场快速对应体制。在客户使用产品的全周期内，通过与顾客的积极互动，主动策划提升顾客体验的市场服务活动。同时通过4S店、官网、论坛、400服务热线等渠道与顾客沟通，对顾客的反馈建立了各部门联动的快速对应体制。

当然，客户的需求不是一成不变的，这就意味着质量管理体系也要顺势而变。

为了更好地聆听市场反馈和与消费者进行及时的互动，广汽传祺质量部门会走向市场，开展深入的调查和沟通。根据新车型的不同，传祺还设计了不同类别调查问卷，从而制定不同的市场巡回方案，其中包括“品质调查”“新车型品质调查”“耐久车品质调查”等，及时把握消费者的真实反馈，并根据消费者的观点对制作过程、整车检查过程进行多达400多项的检测与评价，持续改善产品品质。

此外，传祺还成立了专门的产品力评分体系，将传祺车型与集团体系内其它合资品牌产品汇聚在一起，从各个角度，对不同车型同时打分，通过横向对比持续提高产品力。

这也是为什么传祺在2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）中，以87.74高分连续两年荣膺中国品牌第一。与此同时，在由中国质量协会、全国用户委员会开展的2017年度中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）中，传祺以77的高分超越众多合资品牌，荣获中国汽车行业售后服务满意度自主品牌第一名，同时取得销售服务满意度自主品牌第二的卓越成绩。