汽车7S店是什么概念？解读经销商体系构建

汽车行业的最近发生的又一件大事,那便是我们习以为常叫了多年的4S店可能真的要变了。继上汽通用在3月12日2019战略发布会上高调宣布7S模块化经销商体系后,3月底,上汽大众也宣布了自己的7S经销商体系,可以说是紧紧的跟随了上汽通用的脚步。

这两家同一集团的兄弟企业为什么这么相近的宣布自己的7S经销商体系呢?其实从上周四的中国汽车新闻网等媒体和营销机构举行的汽车数字化和营销创新峰会上也可以看出端倪,汽车新零售的话题俨然已经成为了当下汽车领域的热点。

同一集团的上汽大众和上汽通用,这两家兄弟企业前后宣布自己的7S经销商体系,并不是巧合,而是汽车4S店以及车企营销体系确实到了变革的时间点。

观察上汽通用和上汽大众的7S体系,大方向基本一样。这说明大家基本上都想的比较清楚了。在业务层面大家没有什么大的分歧。那么,在正在发生的这一轮经销商体系变革中,有没有什么更共性的、底层的事情需要注意呢。如果有,我站数字化一票。

由于汽车行业是一个重资产行业,产业链条长,转身慢。所以在互联网行业已经对传统零售进行了一轮改造后,车企可能才刚刚做好内部的准备。这个慢,并不是车企反应慢,而是汽车企业原有的体系、利益格局和盈利模式等,不可能一蹴而就的改变,需要从内部做好新产品的准备。换句话说,现有车企不可能以打破现有模式的方式来重构,只可能一边调整规则,一遍创建新产品,以改良的方式逐渐实现迭代。

如果没有数字化,经销商变革都会是空谈。提升效率是变革的主要结果,现阶段提高车企效率的唯一方法是数字化。很多车企将数字化和搭建App等同起来,但并不是有个App就是数字化了,而是要看App以及数字化如何承载各个模块的业务,不谈提升效率,那么所有的数字化都是空谈。

以上汽通用的7S模块化经销商体系为例,上汽通用的7S模块化服务模式从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务,扩展为包括Sales(销售)、A/S Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块。

新车销售是目前各个车企与数字化结合比较好的地方。甚至有些订单化生产已经可以在App里实现。与销售有关的金融服务,接下来也会是数字化比较容易实现的一个点。

而对于车企来说,售后方面的数字化难度也是比较高的。一方面,这涉及到区域层面的数字化,包括用户车辆售后预期与管理的数字化、配件库存及价格管理的数字化以及具体服务的数字化等,是一个非常庞大的体系。另一方面,或许是因为掌握App开发权的往往是与新车销售捆绑密切的市场部,因此售后往往不会被包括在内。

原因是它包括,包括售后服务、配件和客户关怀等。总体来说,包括真正的透明售后、及时的信息反馈、上门服务、服务派单系统、服务跟踪、取送车等,这方面的数字化是车企效率提升的关键,但往往不太容易做好。即便是蔚来这样有互联网基因的新创公司,到现在也只是依靠微信群来做售后,效率其实是很低的。

而就客户关怀方面的数字化,其实包含的范围很广,甚至牵扯到用户运营这一车企未来的核心任务。也包含着车企客户满意度的真正提升。但关键点并不在客户关怀本身,而是给客户提供什么样的服务。一方面,在售后方面,上汽通用通过纯正配件体系,结合车工坊和德科配件,给用户提供了多层次的服务产品,客户满意度上本身就是加分的;另一方面,当把用户从线下搬到线上,车企与所有用户零距离的时候,当车企想和用户直接互动,当车企给了用户说话的权利的时候,车企的整个体系就要去做好准备。也正因为如此,上汽大众在其7S体系里提出不同于上汽通用的用户互动这件事时,确实也是要下决心,更是要做好准备的!

对于共享来说,本身就是一件互联网数字化的业务,和车企的传统制造商身份已经不是一回事了。不可置否的是,这一轮变革的最重要的是数字化。

在上汽通用率先打响7S模块化经销商体系、上汽大众迅速跟进后,未肯定会有更多的车企加入到这一变革的进程中。而对这一场变革来说,产品思维、数字化思维将会是关键。车企搞数字化的本质是往科技公司转型。在这个过程中,做事情的思路和方式方法就要向科技公司靠拢。而就在具体做法上来说,个人认为各大车企一定要建立自己的开发团队,单靠外包是不行的,无法支撑及时的迭代。其实这一点,金融行业各大银行早已经为我们证明过了。