一汽丰田服务技能大赛：深化服务体系提升服务品质赢用户赢市场

2019年的中国汽车产业再次御寒，而2020年又经历了不可抗力的因素袭扰，同时新四化的趋势愈演愈烈，汽车政策法规频出，大环境销量态势低迷，经销店盈利能力下降，订单转化率低，面对重重挑战，破局、升级、变革成为了当下市场的主旋律。在中国汽车市场由增量时代步入存量时代的前提下，似乎谁拥有更大的客户保有量，谁就能在市场中拥有更多的话语权。

群雄逐鹿“以赛代练“强品质

在今年，一汽丰田服务技能大赛秉持“致真至极”的品牌理念，贯彻“客户第一”的经营理念，围绕“以客户为中心”的思考方向，力求为客户提供优质产品与品质服务，通过大区预赛、大区决赛、全国冠军赛层层筛选，鼓励选手在每一阶段的比赛中通过“以赛代练”的形式提高自我，快速提升一线人员的业务能力，为用户提供合适的、有品质的服务。

经过紧张激烈的鏖战，2020年一汽丰田服务技能大赛全国冠军赛顺利完成了各项预定赛程。在10月24日，代表着一汽丰田最高水平，来自全国七个大区的各位选手聚集在上海培训中心，角逐最终的总冠军。

今年的服务技能大赛共分为两个科目：一般维修科目与零件科目，两个科目分别评出冠亚季军以及优秀奖项。同时因为疫情因素，出于对与会人员健康情况的考虑，一汽丰田首次创新性地采用了H5的线上考试形式，备受经销店好评。

最终，来自浙江元通龙通的潘文、来自鞍山北方的赵立明，以及来自临沂和裕的于海杰分别获得一般维修科目的冠、亚、季军。同时，来自北京花园桥丰田店的张冬月、来自成都安利捷的唐燕，以及来自西安航天龙腾的朱洪亮分别获得零件科目的前三甲。

在全国冠军赛现场，一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理大竹仁表示：“在竞争如此激烈的中国市场，未来能够长期发展并生存下去的品牌，拥有优秀的售后服务工作是最为重要的。我坚信，一汽丰田的用户会因为我们高质量的的服务而再次选择一汽丰田，同时这也将促进一汽丰田品牌的不断成长。”

一汽丰田成立十七年以来，始终重视消费者的品质服务体验，坚持将纯正的丰田服务带给中国消费者，获得了市场和消费者的认可，但市场的变化日新月异，用户需求也在不断升级，所以一汽丰田坚持每年举办服务技能大赛，不但可以通过技能大赛不断拓展服务形式，提升服务品质，发现一线精英，由点及面，积累并推广服务经验，还可以为全国各地的优秀服务人才提供相互学习TOYOTA知识与理念、切磋技艺的平台。其实能够来到技能大赛决赛现场，本身就是对服务人才个人业务能力的高度认可，也是其所在经销店的荣誉。

不断前行登高望远磨内功

一汽丰田汽车销售有限公司党委副书记纪委书记工会主席袁志谈到：“从2003年成立之初，一汽丰田就一直秉承丰田‘造车先育人’的理念，结合自身特点，开发并构建了一整套具备一汽丰田自身特色的服务与技术人才培养体系。”通过服务技能大赛，进一步将一汽丰田的企业精神和品牌文化切实植入到每一位员工的心中。

2020年，一汽丰田再次获得2019年度丰田全球服务表彰金奖，并首次获得“丰田全球卓越服务特别金奖“的表彰。在新冠疫情突发、市场环境恶化的背景下，一汽丰田最大限度地巩固现有800多万客户，持续为客户提供超越期待的、具有更高价值的服务。

一汽丰田以不断探索、不断攀升的思想全面深化并提升服务能力，将“客户第一，经销商第二，厂家第三”的经营理念落到实处。一汽丰田始终秉承“专业对车诚意待人”的服务理念，打造“诚信服务”品牌，通过不断推出各种特色的创新服务，致力于给用户带来用车全生命周期内超越期待的服务体验。

为了满足用户对美好生活的向往，一汽丰田不断前行，通过丰富产品矩阵，给予用户最好的产品体验，同时还将继续坚持以客为尊，持续赋予客户愉悦的选车、用车、养车、换车全生命周期的价值体验。不仅如此，一汽丰田还将全力推进数字化转型升级，打通客户端、经销店端、厂家端的原有壁垒，达成客户服务便利性、服务成本、服务满足感三大体验的提升。

为了继续走在市场前沿，一汽丰田还通过探索价值型服务和营销型服务的新模式，推进体制创新，实现由技术型向以技术型为支撑的营销型转变；坚持客户价值持续提升，构筑客户生态圈。为了达成在未来三年内将服务管理水平跃上新台阶的目的，一汽丰田号召全体员工针对未来新的市场竞争和新的客户用车需求进行深度思考，同时重新审视并研讨服务技术人才培养体系的方向，从全体系的每一位成员出发，将提升服务品质作为开展工作的重中之重。

未来，一汽丰田将以车为纽带，建立和客户之间的情感沟通，形成生态圈。经销店也将从传统的4S店转变成为客户的生态娱乐场所，让用户欢聚一堂更好地体验丰田文化，感受一汽丰田精神。

2019年的中国汽车产业再次御寒，而2020年又经历了不可抗力的因素袭扰，同时新四化的趋势愈演愈烈，汽车政策法规频出，大环境销量态势低迷，经销店盈利能力下降，订单转化率低，面对重重挑战，破局、升级、变革成为了